患者様に寄り添う接遇を目指して
発表者
阿部 千佳子（本部 主任）
共同研究者
ファルマ事務委員会
館田総子、工藤敏子、鈴木健仁、葛西祐一
田澤由香里、伊藤しのぶ、津川なつみ、須藤江利加
抄録
- 目的
私たち民医連職員は「患者様の立場に立った」、患者様・地域の方々に寄り添う医療、運動が求められています。それを達成するには、まず私たち自身が患者様や地域の方々に信頼される必要があります。そのために接遇面の向上を目指しています。
- 方法
ファルマ事務委員会では毎年接遇研修をしています。その他には正職・臨時問わず、入職時に接遇研修を必ず行っています。また、社外の接遇セミナーにも積極的に参加し、2009年から電話ユーザ協会主催電話応対コンクールに毎年何名か出場しています。
- 結果
始めた頃は挨拶を職員間や外部の方に積極的にする職員は多くなかったのですが、今ではお客様に「挨拶がよかった」と言われることも増えてきました。また利用者委員会のアンケートを見ても、「話しやすい」など信頼していただいている声も増えてきました。
- 考察
最初事務の正職員・臨時職員を中心にセミナー等を開催していましたが、最近は薬剤師も含め職種等の垣根なしに参加してもらっています。また、電話コンクールも個人の挑戦ということだけではなく、練習時に様々な方に関わってもらうことで、関わった職員自身も接遇面の意識の向上が見られるようになってきました。
- まとめ
職種や正職員・臨時職員は患者様から見ると全く関係なく、接してくれた人の印象がファルマの印象となってしまいます。また、私たちの薬局を利用される患者様の中には経済的に困窮している方やその他にも多くの悩みを抱えた方がいらっしゃいます。その方々が心を開き話してくれるためには、私たちの一人一人の思いやりの態度と心が重要になってきます。民医連職員として、接遇に対する意識の向上をこれからも目指し、「選ばれる薬局」になるよう努めます。
